Обязанности:
- устная консультация (входящие звонки) по вопросам клиентов;
- консультация англоговорящих клиентов;
- организация и контроль работы службы поддержки;
- решение проблем пользователей повышенной сложности
- разбор жалоб и претензий по работе службы поддержки
- выявление проблем по части работы клиента и баз данных, сбоев сервера и оповещение о них дежурных специалистов и руководства;
- оповещение сотрудников о внесенных изменениях;
- анализ и структурирование информации, полученной от пользователей: обратная связь, регистрация ошибок и пр.;
- расширение базы знаний на основе обращений;
- решение вопросов по платежам и платежным системам;
- контроль взаимодействие между саппортом и другими специалистами;
- ведение: системы мотивации сотрудников, KPI, аналитика и статистика ответов/обращений;
- поддержание в актуальном состоянии базы данных, содержащую информацию об известных проблемах и их решениях;
- контроль за составлением внутренних отчетов и документации;
- ведение графика смен специалистов поддержки, распределение рабочей нагрузки и обучение новых сотрудников;
- участие в ротации, отборе и увольнении сотрудников отдела;
- работа с "helpdesk"- тикет системы помощи пользователю;
- передача руководителям проектов баг-кейсов по их проектам и анализ/статистику по входящим обращениям;
- внесение предложений по улучшению функционала для предотвращения повторных или возможных проблем.